BPR对企业的意义根据统计，在世界500强中有70%的企业实施了BPR；而在实施BPR的70%的企业中又有70%是失败的。由此可见BPR的重要性和复杂性。业务流程重组的首要原则是以企业的战略目标为导向，建立适应市场变化和竞争格局的组

物流管理虽然只是ERP的一部分，但却是ERP的基础，涵盖了企业物资进出及内部流转的管理链路，以笔者从事物流系统实施工作的结果来看，物流管理系统的实施，具有以下重要的价值。物流管理（销售、采购、库存）属于企业的基础管理，也是ERP系统的基

电信企业的业务流程重组，其根本目的是为了使企业作为一个系统整体，更加适应业务发展的需要，更快地对业务、市场的变化做出反应。但至今为止，世界许多电信企业在进行业务流程重组时均不可避免出现了这样或那样的问题。分析这些问题的起因，对中国电信企业的

一位房地产开发商曾经很无奈地感叹道:新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5%。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢?是户型不合适，还是规划不合理，抑或是价格难以接受?

姑且不说当前统计的CRM项目失败率的真实性，但是也的确反映出一个真实的情况：CRM项目实施风险是很大的。企业应该在规划和CRM时，正确的认识到这个问题，提前进行风险预估和风险控制，而不是盲目乐观。实施问题和项目困难是相互关联的，要有效的

在信息技术的驱动下重新设计新的流程，为何组织结构、员工的技能和角色也需做相应的调整？Leavitt菱形给出了问题的答案。它由组织的四个变量：信息技术使用、组织形式、员工技能和企业流程组成。为保持功能和谐，其中一个变量变化，其他变量就要做相应

实施中的阻力前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流

CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系

一旦掌握了相关的客户数据，如何使这些数据发挥出最大功效？AnthonyPlewes从一个全新的角度对客户关系管理问题进行了诠释。不久以前，大量与数据挖掘（datamining）和CRM分析相关的讨论，使一般商业经营者感到目不睱接、无可适

有了CRM系统之后，重要的是怎样使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益。四个生命周期正是解决了CRM怎么使用的问题。市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析

外贸企业对系统的要求不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理，而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的前台解决方案，“开源甚于节流”，从以产品为中心转向以客户为中心的企业战略，重点是对于客户资源的保持和争夺。外贸行业背景中

一对一营销营销理论发展到今天，4C与4P的极点就是一对一营销，而且是与目标客户的一对一营销。而房地产行业的一对一营销就是直销，对于市场活动的一对一当然缺不了有效的方式：直邮。然而，一切真的这么简单吗？你知道谁是你的客户吗？你

导言：客户要从自己的企业发展战略出发，规划自己企业的CRM实现，并提炼出符合企业业务流程的CRM功能需求作为CRM项目的功能需求报告或者系统选型规格书；而软件厂商在不断成熟自己的CRM产品时，需要基于远景规划进行业务需求的提炼，结合已有的项

前言自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关

一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。一个企业实施CRM成败的关键问题有三个级别和四个生命周期。三个级别确定一

接触房地产是10年前在深圳，当时我有一个同学在万科属下的“国企”做策划总监，人称“乔老爷”，提起“国企”，深圳地产界的朋友可能都知道。“乔老爷”当时在策划上海万科城市花园，我对他的策划很感兴趣，通过他了解了很多东西。后来通过他介绍又专门拜访

CRM(CustomerRelationshipManagement)直接翻译过来就是客户关系管理，但CRM能管理什么呢，也许有一种说法会比较实用：先管好企业内部的关系，再去管理客户关系。上个星期参加了一个顶尖CRM厂商的研讨会，下午的

一、正确理解“一对一营销”从理论上讲，每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分的市场。如何有针对性地向客户提供产品和服务，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点

虽然CRM市场保持高速增长，但实施的成功率并不太高。中国CRM市场经过两年多的培育，已进入实战阶段。决定上CRM系统的企业，一般都重视企业信息化，他们在信息化的过程中，都有很多经验和教训。企业最关心的问题，就是——如何让CRM应用成功。

“CRM就是一个陷阱，厂商来推销的时候，说得天花乱坠，而事实上，十之八九都是不可信的谎言。”CRM项目失败者如是说。随着失败的CRM项目逐步披露，这样的声音越来越频繁地被我们听到，不少人对这一在国外银行中十分流行的系统产生了怀疑。CRM进入

经过用友公司建筑和房地产业务部和上海分公司二个月的通力协作，及协和集团全力配合下，协和集团房地产CRM系统已经成功上线运行，目前数据运行稳定、用户反映良好，项目达到双方预期的目的。协和集团简介香港太平协和集团是一家著名的跨国实业集团

认识上的风险首先，企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。如果高层领导没有参与项目选型，项目组对需求的复杂性也没能形成一个清楚的认识，甚至认为市场上有点名气的CRM（客户关系管理系统）都应该能满足自己的要求，就会导致预算

如何才能增加、保持酒店良好的销售额？这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的酒店更是如此，但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，酒店行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的酒

一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接

围绕为何70%的CRM项目最终失败的激烈争论已持续多年。有人指责错误的软件选择；也有的认为是缺乏清晰的客户战略，更有人归咎于企业内的孤岛效应阻碍了端对端客户管理的实现。然而有趣的是，虽然几乎没有人将企业的绩效指标视作问题根源，但却时常听到一