CRM业务架构分析

在CRM乃至ERP等管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却有很多以技术为先的案例，最终效果都不理想，因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只能是偏离的更远。

　　很多企业以及CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲实施和设计吧。”似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。

　　技术服务于业务

　　CRM强调的是系统实现业务，研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术，还要有业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构和技术架构二部分，二者缺一不可，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。

　　业务架构之所以关键，是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置？都有哪些控制点？等等，任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。

　　业务架构

　　CRM理念是舶来品，所以研究CRM的业务架构，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的，因为国外的CRM系统成熟发展和实践十数年了，已经将国外的CRM理念和企业的实践模式融入进CRM系统中去。

　　从国外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统（以下简称4S）的分析看，4S的业务架构的主线是一致的。其业务架构的主线基本上都是：市场－>线索－>联系人/客户－>机会跟踪－>报价－>产品与价格配置－>订单－>服务－>web自助－>满意度－>Club－>反馈。万变不离其宗，CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸，存在不同的只是名称的差异和功能深度和广度的差异。